한국 스킨케어 브랜드 아누아가 틱톡에서 알게 된 고객을 장기 고객으로 바꾸는 데 집중하겠다고 밝혔다. 11월 11일 공개된 패션 매체 보그(Vogue)의 인터뷰에서 이창주 아누아 공동창업자 겸 최고경영자는 유행을 따라 처음 구매한 고객을 충성 고객으로 만드는 것이 다음 과제라고 말했다. 창작자의 추천을 시작점으로 삼되 제품 후기와 오프라인 매장에서 고객이 다시 찾을 이유를 만들겠다는 구상이다.
이 대표는 제품을 실제 써본 소비자와 크리에이터에게 초기부터 제품을 보내고 경험을 공유하게 했다고 설명했다. 아누아는 틱톡숍 판매 제휴 크리에이터, 특정 대학가나 직업군의 소규모 크리에이터, 유명 크리에이터를 나눠 협업한다. 미셸 밀러 아누아 최고마케팅책임자는 이 인터뷰에서 유입 확대와 함께 미국 울타뷰티, 영국 스페이스NK 등 매장 경험을 키우겠다고 말했다. 추천 영상을 본 뒤 실제 매대에서 제품을 찾고 비교할 수 있게 하는 방식이다.
고객의 반응을 제품에 반영하는 작업도 이미 해왔다. 아누아 경영진에 따르면 평점·서면 후기·소셜미디어 대화를 살펴 제품을 수정하거나 새로 개발했다. 그 사례로 민감한 피부에 맞게 성분 수를 줄인 어성초 클렌징오일의 순한 버전을 소개했다. 과거에 고객 의견을 활용해 제품을 손본 사례다.
K컬처 플랫폼 보이스오브유가 AI로 최근 30일 유튜브의 아누아 관련 영상 12개를 분석한 결과, 11월 10일 공개된 인도 시장 대상의 아젤라익산 세럼 비교 영상이 11월 12일 수집 기준 조회수 2만8151회를 기록했다. 아젤라익산 세럼을 비교하는 영상도 만들어지는 가운데, 아누아는 리뷰와 소비자 의견을 신제품 기획에 반영하겠다는 입장이다.
뷰티기기·화장품 브랜드 메디큐브의 사례는 사용법을 설명하는 영상에 가깝다. 이 브랜드를 운영하는 에이피알(APR)의 김병훈 대표는 지난 2월 13일 공개된 보그 인터뷰에서 일반 사용자들이 틱톡에서 기기 기능을 분석하고 서로 비교한다고 말했다. 좋았던 점과 원하는 개선점을 실시간으로 들었고, 이를 계기로 이 채널에 더 투자했다고 설명했다. 아누아가 리뷰를 제품 개선에 썼다면 메디큐브는 기기 사용 후기를 틱톡 채널 투자에 활용했다.
영국의 한국 화장품 전문 유통사 퓨어서울(Pureseoul)은 매장에 적힌 요구를 모은다. 지난해 11월 7일 공개된 보그 인터뷰에서 퓨어서울은 고객이 요청한 제품과 한 주의 피부 고민을 매장마다 기록하고 매주 검토한다고 밝혔다. 온라인에서는 결과가 없는 검색어와 많이 검색된 성분을 별도로 살핀다. 한국 스킨케어 브랜드 한스킨은 퓨어서울과 약 4년간 협업했고, 이 관계는 공동 제품 개발로도 이어졌다고 매체는 전했다.
아누아의 새 과제는 바이럴 영상의 조회수를 한 차례의 구매로 끝내지 않는 데 있다. 메디큐브는 틱톡의 기기 사용 후기에서, 퓨어서울은 매장 요청 기록과 웹사이트 검색에서 고객 반응을 모았다. 아누아는 이번 인터뷰에서 크리에이터를 통한 발견과 매장 체험, 후기에 따른 제품 개선을 함께 가져가겠다는 방향을 밝혔다. 첫 구매 뒤에도 찾아갈 매장과 계속 쓸 제품을 만드는 일이 브랜드와 크리에이터의 다음 협업 지점이다.
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